Es ist ein Klassiker im Online- und stationären Handel: Wer ein defektes Gerät beim Händler reklamiert, bekommt oftmals gesagt, dass er sich doch bitte direkt an den Hersteller wenden möge, weil man ihm dort schneller helfen könne und man das Gerät ja ohnehin einschicken würde. Doch der Reparaturservice des Herstellers, der sich um solche Probleme kümmern soll, ist in diesem Fall nicht die erste Anlaufstelle, wie ein neues Urteil zeigt.
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Klar, für den Händler ist es praktisch, wenn sich die Kund:innen mit dem Service herumärgern müssen, doch für diese bedeutet es oftmals zusätzlichen Aufwand. Es ist aber vor allem rechtlich problematisch, wenn damit die Verantwortung für die gesetzliche Gewährleistung auf den Hersteller abgeschoben werden soll.
Mediamarkt wurde nun seitens des Landgerichts Ingolstadt dieses Vorgehen untersagt. Im Verfahren des Verbraucherzentrale Bundesverbands (vzbv) gegen die MMS E-Commerce GmbH – das ist die Onlinetochter besagter Elektronikmarktkette – entschieden die Richter, dass die Aufforderung gegenüber den Kund:innen, Gewährleistungsansprüche direkt beim Hersteller geltend zu machen, irreführend ist. Das Urteil vom 24. Juli 2026 (Az. 1 HK O 1352/25) wurde in der vergangenen Woche veröffentlicht und ist noch nicht rechtskräftig.
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Ein lästig piepsender Kühlschrank
Im konkreten Fall ging es um eine Kühl-Gefrier-Kombination. Die hatte der Kunde gut ein Jahr davor im Mediamarkt-Onlineshop erworben. Das Gerät entwickelte im Laufe der Zeit aber die unangenehme Eigenart, dass der Alarm, der normalerweise vor einer zu lange geöffneten Tür warnt, auch bei geschlossener Tür ausgelöst wurde.
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Als sich das nicht mehr abschalten ließ und zu lästig wurde, wandte sich der Kunde daher an Mediamarkt, um im Rahmen der gesetzlichen Gewährleistung eine Lösung zu finden. Mediamarkt verwies ihn daraufhin an den Vor-Ort-Reparaturservice des Herstellers und forderte ihn auf, sich zur Durchsetzung seiner Garantie- beziehungsweise Gewährleistungsansprüche mit diesem direkt auseinanderzusetzen. Die Kontaktdaten finde er im Gerätehandbuch.
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Das Gericht befand, die Antwort erwecke den Eindruck, Mediamarkt sei für die Reklamation nicht zuständig. Denn tatsächlich steht bei gesetzlichen Gewährleistungsansprüchen immer zunächst der Verkäufer als Vertragspartner in der Pflicht. Er ist – und darin wurde die Rechtslage bestätigt – Ansprechpartner für den Käufer oder die Käuferin. Dass sich der Kunde in diesem Fall nicht abwimmeln ließ und weiterhin auf eine Abwicklung über Mediamarkt bestand, änderte für das Gericht nichts an der irreführenden Aussage des Unternehmens.
Was das Urteil für den Handel bedeutet
Die Entscheidung betrifft einmal mehr die grundsätzliche Frage im E-Commerce (ebenso wie im Handel vor Ort), wer für die Bearbeitung einer Reklamation verantwortlich ist. Zwar können die Händler durchaus den Hersteller oder einen weiteren externen Dienstleister mit einer Reparatur beauftragen. Allerdings lässt sich daraus nicht ableiten, dass sie ihre gesetzlichen Verpflichtungen gegenüber den Käufern auf diese Unternehmen übertragen könnten.
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Doch wie immer geht’s dabei um den Unterschied zwischen Gewährleistung und Garantie. Während sich die gesetzliche Gewährleistung grundsätzlich gegen den Verkäufer richtet und bei Neuwaren im Verbrauchsgüterbereich in aller Regel zwei Jahre beträgt, ist eine zusätzliche Herstellergarantie eine freiwillig eingeräumte Leistung, deren Bedingungen sich nach der jeweiligen Garantieerklärung richten. Entscheidend wäre hier lediglich noch die Beweislastumkehr, die nach einem Jahr in Kraft tritt, aber die ist hier nicht Gegenstand des Falls gewesen.
Das bedeutet, dass Kunden innerhalb der gesetzlichen Voraussetzungen vom Händler Nacherfüllung verlangen können, also eine Reparatur oder Ersatzlieferung. Allerdings kann der Verkäufer die gewählte Form unter bestimmten gesetzlichen Voraussetzungen verweigern. Er darf aber nicht pauschal seine Zuständigkeit abstreiten. Insofern ist das Urteil keine Neuregelung, sondern eher eine Erinnerung an bestehende Pflichten.
Es geht dabei aber vor allem auch um die klaren Hinweise an den Kunden: Reklamationsprozesse, automatisierte Serviceantworten und Hinweise auf Herstellerservices müssen deutlich machen, dass die gesetzlichen Ansprüche gegenüber dem Verkäufer oder der Verkäuferin bestehen bleiben.
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Immerhin erklärte eine Mediamarkt-Sprecherin gegenüber Medienvertretern, man respektiere die Entscheidung des Landgerichts und arbeite an der adäquaten Umsetzung. Auf seiner Hilfeseite empfiehlt Mediamarkt bei defekten Großgeräten weiterhin die direkte Kontaktaufnahme mit dem Hersteller und begründet das damit, dass dieser Weg in der Regel schneller sei. Ein solcher Hinweis muss nicht grundsätzlich unzulässig sein, sollte aber im Hinblick auf die nächsten Maßnahmen der Verbraucherschützer nicht ohne Weiteres da stehen. Entscheidend ist nämlich, dass nicht der Eindruck entsteht, Kunden müssten ihre Gewährleistungsrechte beim Hersteller statt beim Händler geltend machen.
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