Sony hat eine neue Anti-Harassment-Richtlinie aufgestellt. Damit möchte das Unternehmen die eigenen Supportmitarbeiter entlasten. Auch juristische Mittel drohen.
Sony hat mit einer neuen Richtlinie auf den anhaltenden Unmut über die Pläne zu physischen PlayStation-Discs reagiert. Diese soll Mitarbeiter im Kundenservice vor Übergriffen schützen und richtet sich nicht gegen reguläre Supportanfragen. Veröffentlicht wurde das Regelwerk auf der japanischen Website des Konzerns.
Ausgangspunkt ist die Ankündigung, dass Sony ab 2028 auf physische Datenträger verzichten möchte, zunächst bei Neuerscheinungen, die ab diesem Zeitpunkt auf den Markt kommen. Seitdem melden sich zahlreiche Leute zu Wort. Und das nicht immer in einer sachlichen Art und Weise. Der Ärger trifft dabei offenbar auch Support-Angestellte, die mit der Entscheidung selbst nichts zu tun haben.
Was Sony als Kundenharassment einstuft
Laut der Richtlinie geht es Sony darum, die „Würde und Sicherheit“ der eigenen Angestellten zu schützen. Der PS5-Hersteller adressiert damit Verhaltensweisen, die über das sozial vertretbare Maß hinausgehen.
Als Beispiele für unangemessenes Verhalten führt Sony auf (mithilfe maschineller Übersetzung):
- hartnäckig wiederholte oder unnachgiebige Forderungen
- überzogene oder unbegründete Verlangen nach Entschädigung und Entschuldigung
- Beleidigungen, Drohungen und Verleumdungen
- Forderungen, die nichts mit Produkten oder Diensten zu tun haben
- einschüchterndes Auftreten und das Erzwingen von Unterwerfungen
- diskriminierende oder sexuelle Äußerungen
- Angriffe oder Forderungen gegen einzelne Angestellte
- das unerlaubte Betreten von Büros oder Einrichtungen, um ein Gespräch zu erzwingen
Die Liste enthält ausdrücklich nicht alle Punkte, die als unangemessen gewertet werden können. Letztlich wolle man entschieden gegensteuern, ohne die legitimen Anliegen der Kundschaft aus dem Blick zu verlieren.
Kommt es zu solchen Vorfällen, behält sich Sony vor, den Kontakt zum jeweiligen Nutzer einzuschränken oder ganz einzustellen, um die Mitarbeiter zu schützen. Sollte es der PS5-Hersteller für nötig halten, ist auch eine Zusammenarbeit mit der Justiz möglich.
„Um sicherzustellen, dass alle unsere Kunden unsere Dienstleistungen unbesorgt nutzen können und um ein gesundes Arbeitsumfeld für unsere Mitarbeiter zu schützen, bitten wir um Verständnis für den Inhalt dieser grundlegenden Richtlinie“, so Sony.
Das allgemeine Problem: Aufgabe der Support-Angestellten ist es, bei technischen Problemen zu helfen. Da sie leicht erreichbar sind, landet der Frust über Firmenentscheidungen häufig bei ihnen. Dabei liegen die Zukunft der Disc und andere Entscheidungen von Sony Interactive Entertainment gar nicht in ihrer Hand.
Die Disc-Debatte läuft weiter
Für zusätzliche Verärgerung sorgte kürzlich eine Aussage von Sonys Anwälten, wonach sich im digitalen Zeitalter kaum ernsthaft behaupten lasse, „dass vernünftige Verbraucher davon ausgingen, sie würden das ‚Eigentum‘ an einem digitalen Spiel erwerben“. Wir berichteten:
PlayStation-Fans wiederum setzen sich auf verschiedenen Wegen gegen das Disc-Aus zur Wehr. Dazu gehörten PS-Plus-Kündigungen, eine „Blackout“-Woche, in der PlayStation-Produkte nicht genutzt werden sollten, sowie unzählige Kommentare in sozialen Netzwerken.
Die Gründe liegen auf der Hand: Fehlen physische Datenträger, entfällt für Käufer die Option, Spiele weiterzuverkaufen, zu verleihen oder losgelöst von der Plattform zu besitzen. Auch Microsoft scheint sich auf eine Disc-lose Zukunft vorzubereiten. Den Weg ebnet das neue Disc-to-Digital-Modell.
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